Nivel de Servicio hacia los clientes

Estimados en este entrada se vera en profundidad el indicador del nivel de servicio, el cual es un indicador que una organizacion utiliza dia a dia para poder observar y tratar de redireccionar los desvios ocurridos. Suelo trabajar diariamente actualizando varios de los indices que se detallan a continuacion y puedo afirmar que son muy utiles ya que uno aprende a "leer" los numeros.

En la 1º imagen se observa la medicion mensual del desvio. 

Nivel de servicio mensual

En resumidas cuentas: La competencia entre empresas es feroz. Los clientes están bombardeados y confundidos con tantas ofertas parecidas. Los dueños de pequeñas empresas se preguntan: como hacer para que un cliente elija su empresa? Y como lograr que repita su compra?
La respuesta: deben lograr que el cliente esté satisfecho por medio de una excelente calidad del servicio.

El indicador de NIVEL DE SERVICIO hacia las sucursales utilizado en la organizacion, es util para medir el desvio producido desde la sede central hacia las sucursales. Se entiende que la Gestión de Niveles de Servicio no es otra que la de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (en este caso se toman a las sucursales como clientes para poder determinar cual es el servicio que le proveemos.)



Les dejo un link sobre los 10 componentes basicos del buen servicio

Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas ofrecían para diferenciarse del resto.

 Pero actualmente, en esta guerra por mantener clientes, ofrecer un alto nivel de servicio se hizo imperativo, obligatorio. Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel de atención. Para sobrevivir, entonces, es indispensable ofrecer un nivel excelente de servicio.

 ¿Por dónde empezar para mejorar el servicio con el mayor impacto?

Propongo dos métodos posibles para conseguirlo: el método reactivo y el método proactivo.
Veamos:

•  Método reactivo para mejorar el servicio

Este es el método más rápido y el que menos recursos requiere para implementarse. Yo lo recomiendo para iniciar un proceso de mejora en el que se desea comenzar a trabajar en equipo.
¿En qué consiste este método? Es muy sencillo: se basa en dar respuesta a lo que los clientes, ya sean internos o externos, manifiestan como aspectos insatisfactorios del servicio. En forma clara: sus reclamos.
No hay duda de que, si el cliente se queja por ese aspecto, es importante para él. Los clientes no se quejan de cualquier cosa. Sólo expresan lo que les molesta en gran medida (y no todos lo hacen). Por lo tanto, con sus quejas nos están dando una señal clara de dónde están las prioridades.
Sin embargo, hay veces en que las señales de los clientes no son tan claras. No hay motivos de queja que se repitan, o bien no hay un método de recepción de quejas que permita su análisis posterior, o el servicio ha llegado a un nivel de mejora que no genera quejas frecuentes de los clientes.
Pero debe quedar claro que la ausencia de quejas no es sinónimo de servicio excelente. Un servicio excelente es el que, además de ser satisfactorio para las expectativas del cliente, consigue superar ese nivel y deleitarlo.

• Método proactivo para mejorar el servicio

Consiste en no quedarse esperando que el cliente nos manifieste los aspectos que desea que mejoremos, sino ir nosotros a buscarlos.
Y hay varias maneras de buscarlos. Una de ellas es preguntarles a los clientes, y para esto están las encuestas de satisfacción, de las que hay diferentes métodos y posibilidades. Otra manera es realizar un análisis del servicio, mediante algún modelo como el mapa de servicios o los momentos de la verdad, o bien realizar un seguimiento a determinados clientes, o un muestreo estadístico de algunas variables clave para el servicio, como pueden ser los tiempos de espera.
De este modo, estarás buceando en una capa más profunda del servicio. Esto te permitirá incrementar aún más la satisfacción del cliente, y no sólo evitar reclamos.
En definitiva, un servicio que genera deleite es el único que fidelizará al cliente y evitará su fuga ante cualquier opción de tu competencia que le prometa mejores condiciones.

 Hasta la proxima.

Precios no tan cuidados

El aumento de costos logisticos ponen en jaque

 los llamados "Precios Cuidados"

Estimados, en esta entrada podremos observar como los costos logisticos afectan los planes propuestos por el gobierno, tal como el de Precios Cuidados.
En la nota que vi el dia de hoy en el diario CRONISTA, se puede apreciar como segun el Indice de Costos Logísticos Nacionales que realiza la Universidad Tecnológica Nacional (UTN) a través de su Centro Tecnológico de Transporte, Tránsito y Seguridad Vial (C3T) para la Cámara Empresaria de Operadores Logísticos (Cedol) logra demostrar que sera difícil que se pueda controlar el aumento de los precios si no se fija la mirada en el costo logístico que sigue su carrera ascendente, ya que este documento revela que sólo en septiembre el costo de almacenar y movilizar la mercadería se incrementó 1,45% y, si se deja afuera el costo del transporte, la variación del mes fue del 0,56 por ciento.

Para ver la noticia entera hacer click ACA

Indicadores de competitividad

En la entrada de hoy, se desarrollara un indicador que posee grandes cartacteristicas para hacernos saber como se encuentra la situacion actual de la organizacion. Una de la maneras de saber esto es realizar un indice de competitividad.

Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico. Actualmente la mayoría de los estudios señalan que la empresa para ser competitiva, necesita establecer, desarrollar y perfeccionar sistemas propios de planeación, organización, dirección y control dirigidos a lograr altos niveles de satisfacción entre los individuos que en ella confluyen, cimentados en un eficaz sistema de información interna y externa que le permita anticipar y profundizar en los cambios que se vienen dando en su medio ambiente.

La productividad de una organización se logra concentrando sus esfuerzos por elevar sus niveles de eficiencia y eficacia.

Como sabran, el benchmarking, compara aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación, llegando como fin ultimo a una mejora en la competitividad de la organizacion. 

 Estos indices pueden plasmarse en casos concretos, por ejemplo Argentina ha obtenido 3,76 puntos en el Índice de Competitividad publicado por el Foro económico Mundial (WEF), que mide cómo útiliza un país sus recursos y capacidad para proveer a sus habitantes de un alto nivel de prosperidad. Ha empeorado su puntuación respecto al informe de 2013 en el que en el que obtuvo 3,87 puntos.  
Ese valor sitúa Argentina en el puesto número 104, es decir que tiene un nivel de competitividad mundial bastante deficiente si lo comparamos con el resto de los países.Ha empeorado su situación, ya que en 2013 estaba en el puesto 94.

La nota entera ACA

Agrego Indice de Competitividad Global elaborado por el WEF donde se observa la evolucion o desevolucion de la Argentina los ultimos años. Se observa un claro retroceso en los ultimos 7 años.

La gran mayoria de estos datos fueron obtenidos de la pagina DATOSMACRO. Recomiendo visitar la pagina ya que ofrece muchos indices sobre distintos estudios realizados tales como el indice de produccion industrial, indices de precios al consumo, indices mercado valores, etc.

De acuerdo al Índice de Competitividad elaborado por el World Economic Forum (WEF) - See more at: http://periodicotribuna.com.ar/15609-la-argentina-cada-vez-menos-competitiva.html#sthash.9kSF7Ea3.dpuf

Indicadores de cumplimiento

El dia de hoy se profundizara el tema de los indicadores de cumplimiento, el cual forma parte de la categoria de los indicadores señalados en la entrada anterior, y de la importancia que posee su aplicacion. Ademas lo relacionaremos con un ejemplo en concreto mas adelante.

Como se señalo en su momento, la base de este tipo de indicador se relaciona con el cumplimiento que tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Los objetivos deben ser medidos para comprobar que realmente cumplen con su finalidad. Y, adicional a lo ya mencionado, es importante que el cumplimiento de un indicador debe ser asignado a un determinado responsable, quien será el encargado de velar por el adecuado uso de los recursos humanos y materiales para dicho fin.

Un Ejemplo Claro seria el siguiente, en el cual se observa el objetivo planteado, el responsable de lograrlo, etc.

La visión, misión y objetivos de la empresa determinan el camino que la empresa debería seguir para conseguir el éxito de la misma.

Las últimas tendencias indican que los objetivos estratégicos de la empresa deben ser objetivos, cuantitativos y cuantificables a través, lo cual se logra a través de indicadores estratégicos.

Luego, podría surgir el cuestionamiento: si en el Planeamiento Estratégico ya definimos indicadores, ¿qué finalidad tiene generar nuevos indicadores? La respuesta es sencilla, el Plan Estratégico considera los principales objetivos y resultados que espera la empresa (rentabilidad, posicionamiento, diversificación de mercados, crecimiento).

En base a este tema, observe el dia de hoy una noticia publicada en un portal de Puerto Rico, el cual toma cierta relacion con los indices de cumplimiento. En el articulo se explica que no existe un mecanismo para medir la eficiencia y efectividad administrativa, operacional ni de los servicios que se brindan en el pais por lo que esta propuesta serviria para "saber donde estan parados" y de ahi empezar a reorganizarse.

 Para ver la noticia hacer click aca

Indicadores de Gestion Logistica

En esta entrada se explicara los aspectos que se deben tener en cuenta para poder realizar un indicador de gestion logistico. Asi como tambien se hara una introduccion sobre los distintos tipos de indicadores que pueden utilizarse dependiendo la medicion que se quiera realizar.

Cómo definir un indicador:

Lo más habitual en las empresas es que cada departamento tenga sus indicadores. Dado que son las personas del departamento las que más saben del funcionamiento del mismo, lo más lógico es que sean ellas las que decidan los aspectos clave que se deben de medir para controlar el buen funcionamiento de las actividades.

Un indicador bien definido debe ser útil, fácilmente comprensible y se debe medir a periodos de tiempo regulares para facilitar hacer gráficas que muestren su evolución. Se deben establecer referencias (expectativas, limites u objetivos) para poder obtener conclusiones de si el proceso funciona bien o mal.

Partes de un indicador:

A la hora de definir los indicadores, hay que fijar una serie de parámetros para cada uno de ellos. Las partes esenciales que deben definirse junto al indicador son estas:

> Definición: Describe concretamente lo que se está midiendo. Ejemplo: Consumo eléctrico en una vivienda durante cada mes.
> Forma de calcularlo / ratio: La fórmula o ecuación que se usará para obtener el dato. Ejemplo: Si medimos un porcentaje de defectos, su fórmula será 100*(unidades defectuosas/unidades totales).
> Unidades: Junto al valor, se deben especificar las unidades en que se está midiendo. En el

ejemplo del consumo eléctrico, las unidades más comunes serían kWh. En el ejemplo del porcentaje de defectos, las unidades son el tanto por ciento (los porcentajes no requieren unidades adicionales).
> Periodicidad: Debe fijarse cada cuánto se va a medir: Mensualmente, Trimestralmente, Anualmente, Semanalmente, Diariamente, cada hora, instantáneamente… Si el indicador es clave para el buen funcionamiendo se deberá medir y controlar más frecuentemente que si es un indicador secundario menos importante.
> Proceso: La actividad o proceso que está asociado al indicador.
> Responsable: El departamento o persona que es responsable del proceso o la actividad que se está midiendo.

Sobre los resultados del indicador, debemos compararlos con un valor preestablecido: Un objetivo, una expectativa y/o un limite.
Categorías de los indicadores
Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión. Como un ejemplo vale más que mil palabras este se realizará teniendo en cuenta los indicadores que se pueden encontrar en la gestión de un pedido.

• Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.
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• Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.
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• Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.
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• Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
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• Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.

En las proximas entradas se detallaran los distintos tipos de indicadores utilizados en el area de gestion logistica.