Nivel de Servicio hacia los clientes

Estimados en este entrada se vera en profundidad el indicador del nivel de servicio, el cual es un indicador que una organizacion utiliza dia a dia para poder observar y tratar de redireccionar los desvios ocurridos. Suelo trabajar diariamente actualizando varios de los indices que se detallan a continuacion y puedo afirmar que son muy utiles ya que uno aprende a "leer" los numeros.

En la 1º imagen se observa la medicion mensual del desvio. 

Nivel de servicio mensual

En resumidas cuentas: La competencia entre empresas es feroz. Los clientes están bombardeados y confundidos con tantas ofertas parecidas. Los dueños de pequeñas empresas se preguntan: como hacer para que un cliente elija su empresa? Y como lograr que repita su compra?
La respuesta: deben lograr que el cliente esté satisfecho por medio de una excelente calidad del servicio.

El indicador de NIVEL DE SERVICIO hacia las sucursales utilizado en la organizacion, es util para medir el desvio producido desde la sede central hacia las sucursales. Se entiende que la Gestión de Niveles de Servicio no es otra que la de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (en este caso se toman a las sucursales como clientes para poder determinar cual es el servicio que le proveemos.)



Les dejo un link sobre los 10 componentes basicos del buen servicio

Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas ofrecían para diferenciarse del resto.

 Pero actualmente, en esta guerra por mantener clientes, ofrecer un alto nivel de servicio se hizo imperativo, obligatorio. Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel de atención. Para sobrevivir, entonces, es indispensable ofrecer un nivel excelente de servicio.

 ¿Por dónde empezar para mejorar el servicio con el mayor impacto?

Propongo dos métodos posibles para conseguirlo: el método reactivo y el método proactivo.
Veamos:

•  Método reactivo para mejorar el servicio

Este es el método más rápido y el que menos recursos requiere para implementarse. Yo lo recomiendo para iniciar un proceso de mejora en el que se desea comenzar a trabajar en equipo.
¿En qué consiste este método? Es muy sencillo: se basa en dar respuesta a lo que los clientes, ya sean internos o externos, manifiestan como aspectos insatisfactorios del servicio. En forma clara: sus reclamos.
No hay duda de que, si el cliente se queja por ese aspecto, es importante para él. Los clientes no se quejan de cualquier cosa. Sólo expresan lo que les molesta en gran medida (y no todos lo hacen). Por lo tanto, con sus quejas nos están dando una señal clara de dónde están las prioridades.
Sin embargo, hay veces en que las señales de los clientes no son tan claras. No hay motivos de queja que se repitan, o bien no hay un método de recepción de quejas que permita su análisis posterior, o el servicio ha llegado a un nivel de mejora que no genera quejas frecuentes de los clientes.
Pero debe quedar claro que la ausencia de quejas no es sinónimo de servicio excelente. Un servicio excelente es el que, además de ser satisfactorio para las expectativas del cliente, consigue superar ese nivel y deleitarlo.

• Método proactivo para mejorar el servicio

Consiste en no quedarse esperando que el cliente nos manifieste los aspectos que desea que mejoremos, sino ir nosotros a buscarlos.
Y hay varias maneras de buscarlos. Una de ellas es preguntarles a los clientes, y para esto están las encuestas de satisfacción, de las que hay diferentes métodos y posibilidades. Otra manera es realizar un análisis del servicio, mediante algún modelo como el mapa de servicios o los momentos de la verdad, o bien realizar un seguimiento a determinados clientes, o un muestreo estadístico de algunas variables clave para el servicio, como pueden ser los tiempos de espera.
De este modo, estarás buceando en una capa más profunda del servicio. Esto te permitirá incrementar aún más la satisfacción del cliente, y no sólo evitar reclamos.
En definitiva, un servicio que genera deleite es el único que fidelizará al cliente y evitará su fuga ante cualquier opción de tu competencia que le prometa mejores condiciones.

 Hasta la proxima.